vinnerbilde_960x320px.png
Foto: Confex

Hvordan bli best på kundeservice?

Patentstyrets kundesenter mottok Kundeserviceprisen i kategorien offentlig på Callsenterdagene i slutten av april. Det er firmaet SeeYou som deler ut prisen, og Patentstyrets medarbeidere gikk til topps i konkurranse med 15 andre offentlige virksomheter. En slik seier kommer ikke av seg selv, men krever mye forarbeid.

Vi har pratet med Hilde Seiersten og Sabrina Fregosi Maaø som jobber på kundesenteret om hvordan de har jobbet.

- Hvordan har dere forberedt dere på denne konkurransen? - Vi har hatt opplæring i kommunikasjonsteknikk med en ekstern konsulent. Som følge av det har vi trent på å gi feedback til hverandre, noe vi mener er veldig nyttig. Vi har fokusert på samtalen for å få til riktig tonefall, stemmeleie, snakke passe høyt og stille spørsmål for å finne ut hva kundene har behov for å vite. 

- Hva er en vanskelig samtale? - Noen kunder kan være vriene, spesielt de som vet mye selv og som kan hisse seg opp litt. De er det heldigvis ikke mange av, de fleste er veldig fornøyde med svarene de får. Noen andre kjenner ikke til vår rolle og tror at vi for eksempel kan ta stilling i en konflikt de har med en konkurrent. Dette kan vi dessverre ikke gå inn på, men vi kan gi generell veiledning. Det kan være en utfordring å forklare kundene våre hva vi kan  og ikke kan hjelpe med. 

- Hvem ringer til kundesenteret? - Gründere, profesjonelle, en del internasjonale og ansatte i små og mellomstore bedrifter. De spør mye om varemerker, og mange vil «patentere» navnet sitt. Mange har gode ideer, og noen lurer også på opphavsrett.

Vi kan ikke svare på alt, men på veldig mye. Vi prøver å gi et utfyllende svar i første linje, men noen samtaler må vi sette over til saksbehandlere på patent for eksempel.  

For to år siden gjennomførte vi en omorganisering, fikk økt bemanning og har fått flere eksperter som jobber på kundesenteret en til to vakter i uka.

- Har dere tips til andre som vil bli flinke på kundeservice? - Vær tilstede, vær interessert, og sørg for å ha nok og riktig kompetanse i første linje. For å få til dette er det viktig med tilstrekkelig bemanning og et godt arbeidsmiljø. 

Vil du teste den gode kundeservicen? Ring 22 38 73 00.

 

Takk for din tilbakemelding! Ønsker du svar, ring +47 22 38 73 00 og snakk med kundesenteret vårt
Denne siden ble sist endret: